「おまえ！なめとんのかーっ！」
怒声が店内に響きわたり、その暴力的な声に僕は恐怖を感じた！
この場をどう乗り切れば良いのだろうか？
クレーム対応の具体例！
その方法を今からお話していきますね。
様々な業種、様々なシチュエーションで応用が利くと思います。
過去にコンビニ店員をしていた僕が実践した対応とは？
あれほど怒っていたお客さんが満足して帰っていった！？
その体験をあなたにお話します…
「悪い態度」VS「怖い態度」
僕がコンビニでバイトをしていた頃のお話です。
普段と同じようにレジに立ち、普段と同じように接客していました。
その日の僕は新人の子と一緒でした。
そして事件は起きました！
「おまえ！なめとんのかーっ！」
いきなりの怒声に僕は驚きました。
そのレジにいるのいるのは、お客さん、店員の僕、新人店員、の三人です。
怒声は僕に対してではありません。
僕の近くでレジを打っていた新人に対してでした。
事件現場はこちら↓
リアリティ重視のため、地図を貼り付けておきます。
僕が以前にお世話になったコンビニですが別に宣伝目的ではありませんよｗ
そのクレーム内容は、簡単にいえば
「レジでの態度（対応）が悪い」
といった単純なものでした。
もっと具体的にいえば、コンビニで使えない（バーコードのない）公共料金の支払書を差し出したところ、
無表情で「使えません」と機械的に突き返したということです。
それが気に食わなかったということです、そのお客さんは。
しかも…そのお客さん、
コワモテ風といいますか、もっと具体的にいえば「暴〇団風」というか「チンピラ風」ともいうか…
(;・∀・)
とりあえず、僕はその新人の先輩という立場で、話を聞きました。
「僕はこの新人の先輩ですが、僕に聞かせて下さい！」
てな感じで。
「何が気に食わなかったのか？」を相づちをうちながら、相手の気持ちに同調しながら聞いていきました。
お客さんの風貌や態度はさておいて、僕はクレームの理由とその後の処理が大切だと思ってましたから…
それよりも、僕は本能的にひたすら下手（したて）になることが身の安全を確保する最善策と感じたのです。
なぜなら…
怖かったから！
(;´･ω･)
ひたすら聞きました。
僕のお客さんに対しての言葉は
「そういうことなのですね」
「ハイ」
「スミマセン」
が中心です。
ひととおり最後まで話（そのお客さんの不満）を聞き終えた僕は、最後に言いました。
「僕がコイツ（新人）に、もう一度教育をして悪い部分は直させていきますので許してください…ペコリ(o_ _)ｏ))」
とシンプルに答えて、素直に謝りました。
お客さんは「直るかよ！そんな奴！」との一言で新人を見て言い放ちました。
しかし…
あいかわらず、言葉づかいは荒々しいですが、その口調と表情は自分の言いたいことを全部吐き出した感じでした。
無言でうつむいてる新人、お客さんの目を見ている僕…
数秒の沈黙がありました。
そしたら…
なぜか、そのコワモテ風のお客さん
「もう…、ええわ！」
とあきらめ口調で言いました。
そして…その新人に
「俺もこんな小さいことで暴力したりして、またムショ行きたくないしな…」
「おい！お前、これから頑張れよ！」
「これから先、何かあったり何か悩んだりしたら聞いてやるからな！連絡してこいよ」
てな感じで彼に言って、満足げに去っていったのです。
今から考えれば連絡先も教えずに連絡してこいと言ってましたけれどｗ
クレーム処理も一件落着…
新人は僕に「むかつく客ですね！何なんですかアレは！？」
てな感じで愚痴を言ってましたが、僕は恐怖のあまりに苦笑いしかできませんでしたｗ
ペコリ(o_ _)ｏ))
以上、
僕の経験談でした。
まとめ
「クレーム対応の秘訣」といえばおおげさですが、この恐ろしい体験を通じて得た教訓は以下の三点！
- 言い訳をせずにひたすら相手の気持ちに同調しながら聞く
- 反省の言葉はシンプルに明確に
- 相手の目を見る（仕事ではなく人間対人間という意識で）
でも、コレって考えてみれば、普段日常の人間同士のコミュニケーションと同じですよね？
しかも、今回のコンビニでのクレーム対応に関しては、第三者である僕が対応したから成功したのかも？と思います。
新人はパニックになっていて、たとえ口頭で対応したとしても「マニュアル通り」か「自分自身の主張」、相手の気持ちに同調する余裕なんてありません。
相手にとっては「ただの言い訳」「見当ちがい」の言葉にとらえて、さらに怒りを加速させていったでしょう、たぶん。
ただでさえ暴力的な感じでしたからね。
最悪、本当の暴力までいってしまうｗ
「お客さんのおっしゃることに関しては僕も同感です、ハイ！」
「この新人の不始末は僕の責任（教育不足）ですから、すみませんでした！先輩の僕がもう一度教育しますので」
と、言えば大抵の人は理解してくれます（もしくは応援までしてくれます！）
「クレーム」なんて言葉は「仕事」と連想連想されがちですけれど…
結局は人間対人間！
僕はそう思います。
もしもあなたがクレーマーに出会ったら？
人間対人間のコミュニケーションと思い、相手の立場となり考えて対応していきましょう！
そして素直に謝る！
（o_ _)ｏ））
